De multe ori am fost sfatuit ca in ceea ce priveste interactiunea cu departamentul de relatii cu clientii al unui furnizor de servicii, ar fi mai bine sa ii iei din scurt. Sa fii dur. Sa ceri explicatii. Sa te impui, sa ceri sa vorbesti cu seful lor, sa faci reclamatii. Bine, nu asa, in general, ci in cazul in care problema pentru care suni nu se rezolva.
O experienta foarte recenta si dureroasa legata de repararea unei perechi de ochelari m-a facut sa fiu mai atent cu subiectul de mai sus.
Mai intai, in dulcele stil deconstructivist, sa incercam sa demontam situatia, piesa cu piesa. Ce am observat eu, din propria-mi experienta cu diversele telefoane date la diversi furnizori de servicii, de la telefonie mobila pana la firme de curierat, este ca firul narativ se desparte in doua directii foarte diferite, inca de la inceput. Ele sunt logice. Fie, obstacolele in rezolvarea reclamatiei/problemei vin din lipsa de expertiza sau competenta, fie provin din tupeul si nesimtirea celui de la capatul telefonului. Ultimul caz este mai rar, dar pot sa depun marturie pentru verosimilitatea sa. Daca, in situatia in care dam peste un cap sec prea plin de propriile cunostinte, a carui placere este de a ne face de ras, a ne umili sau mai stiu eu ce, nu prea avem nimic de facut, decat sa asteptam sa ii treaca criza de identitate si sa treaca la rezolvarea problemei.
Din pacate, oamenii gresesc adesea in primul caz. Nu am sa mai fac acum istoricul motivatiilor care stau la baza lipsei de pregatire tehnica sau aiurea, a oamenilor din departamentele de relatii cu clientii. Dar asta este realitatea, de cele mai multe ori sunt slab pregatiti. Si atunci ce e de facut? O luam pe urmele pitecantropului de mai sus? Sau aplicam politica pasilor marunti. Ce mi-as fi dorit sa stiu atunci si nu acum? Ca este esential sa te asiguri ca cel de la capatul celalalt al telefonului a inteles exact despre ce este vorba. Altfel risti sa te duci la stomatolog si sa te operezi pe creier.
Iar ca intermezzo, dintr-o statistica ad-hoc pot sa spun ca sansele ca cel cu care vorbesti sa fie slab pregatit sunt direct proportionale cu disponibilitatea ta de a intra in conflict cu el.
In ceea ce priveste abordarea dura, dupa parerea mea aceasta nu duce la nimic bun. Sunt si aici mai multe variante. Iti inchide telefonul in nas, te amana, iti promite ca te suna* el, se face ca nu intelege. Deja aud cum audienta firava striga dupa superiorul lui. Vreti sa vorbiti cu superiorul lui direct? Sigur, puteti sa ii cereti si asta, sa ii faceti chiar reclamatie. Dar surpriza! Dupa ce va plangeti superiorului, va deschideti sufletul, va asterneti toate asteptarile, sperantele, intentiile bune la picioarele acestuia, ce credeti ca se va intampla? Va purcede chiar acesta la treaba si va va rezolva situatia incurcata? Gresit soldat! Tot kitikat-ul de mai devreme va fi insarcinat cu rezolvarea situatiei dumneavoastra. Doar nu credeati ca un sef se coboara la asa ceva. La urma urmelor, tocmai din cauza asta a indurat el ani la randul pe altii ca dumneavoastra, pentru ca intr-un final sa devina si el sef. Si nu vreti sa reveniti la cheremul unui individ pe care tocmai l-ati facut cu ou si cu otet. Chiar si numai pentru ca va cunoasteti propriul caracter destul de bine.
Eu unul vad si alte doua motive pentru care nu are sens sa iti pierzi nervii in meandrele discutiilor cu cei insarcinati sa va rezolve problemele. Unul tine de eleganta si profilaxie. Nu vreau sa ma imbolnavesc facand reclamatii peste reclamatii, iar al doilea este ca nu arata a strategie cu sanse maxime de reusita. Mai degraba as paria banii care inca nu ii am, pe pastrarea unei relatii cat mai amicale cu cel care mai devreme sau mai tarziu va trebui sa iti rezolve problema. Iar deschiderea prematura a unui conflict inutil, nu cred ca va va grabi sansele de a pune receptorul inapoi in furca.
Am tot incercat sa gandesc toate aceste situatii in termenii unui joc cu suma zero, in care finalul este unul de castig-castig, dar tare mie ca in realitate lucurile nu stau tocmai asa.
Vezi Orbitoru ca se poate. Lili daca gasesti greseli, te rog, corecteaza-ma.
____
*pentru toti cei care lucreaza in departamentul de relatii cu clientii, un sfat gratuit [as in free beer], nu promiteti ca veti suna inapoi decat in momentul in care sunteti complet convinsi de lucrul acesta, dar sincer convinsi, precum sunteti convinsi ca nu exista Mos Craciun. Bine, el exista, si din cauza asta va inselati si in cealalta privinta. Dar nu mai conteaza.
O experienta foarte recenta si dureroasa legata de repararea unei perechi de ochelari m-a facut sa fiu mai atent cu subiectul de mai sus.
Mai intai, in dulcele stil deconstructivist, sa incercam sa demontam situatia, piesa cu piesa. Ce am observat eu, din propria-mi experienta cu diversele telefoane date la diversi furnizori de servicii, de la telefonie mobila pana la firme de curierat, este ca firul narativ se desparte in doua directii foarte diferite, inca de la inceput. Ele sunt logice. Fie, obstacolele in rezolvarea reclamatiei/problemei vin din lipsa de expertiza sau competenta, fie provin din tupeul si nesimtirea celui de la capatul telefonului. Ultimul caz este mai rar, dar pot sa depun marturie pentru verosimilitatea sa. Daca, in situatia in care dam peste un cap sec prea plin de propriile cunostinte, a carui placere este de a ne face de ras, a ne umili sau mai stiu eu ce, nu prea avem nimic de facut, decat sa asteptam sa ii treaca criza de identitate si sa treaca la rezolvarea problemei.
Din pacate, oamenii gresesc adesea in primul caz. Nu am sa mai fac acum istoricul motivatiilor care stau la baza lipsei de pregatire tehnica sau aiurea, a oamenilor din departamentele de relatii cu clientii. Dar asta este realitatea, de cele mai multe ori sunt slab pregatiti. Si atunci ce e de facut? O luam pe urmele pitecantropului de mai sus? Sau aplicam politica pasilor marunti. Ce mi-as fi dorit sa stiu atunci si nu acum? Ca este esential sa te asiguri ca cel de la capatul celalalt al telefonului a inteles exact despre ce este vorba. Altfel risti sa te duci la stomatolog si sa te operezi pe creier.
Iar ca intermezzo, dintr-o statistica ad-hoc pot sa spun ca sansele ca cel cu care vorbesti sa fie slab pregatit sunt direct proportionale cu disponibilitatea ta de a intra in conflict cu el.
In ceea ce priveste abordarea dura, dupa parerea mea aceasta nu duce la nimic bun. Sunt si aici mai multe variante. Iti inchide telefonul in nas, te amana, iti promite ca te suna* el, se face ca nu intelege. Deja aud cum audienta firava striga dupa superiorul lui. Vreti sa vorbiti cu superiorul lui direct? Sigur, puteti sa ii cereti si asta, sa ii faceti chiar reclamatie. Dar surpriza! Dupa ce va plangeti superiorului, va deschideti sufletul, va asterneti toate asteptarile, sperantele, intentiile bune la picioarele acestuia, ce credeti ca se va intampla? Va purcede chiar acesta la treaba si va va rezolva situatia incurcata? Gresit soldat! Tot kitikat-ul de mai devreme va fi insarcinat cu rezolvarea situatiei dumneavoastra. Doar nu credeati ca un sef se coboara la asa ceva. La urma urmelor, tocmai din cauza asta a indurat el ani la randul pe altii ca dumneavoastra, pentru ca intr-un final sa devina si el sef. Si nu vreti sa reveniti la cheremul unui individ pe care tocmai l-ati facut cu ou si cu otet. Chiar si numai pentru ca va cunoasteti propriul caracter destul de bine.
Eu unul vad si alte doua motive pentru care nu are sens sa iti pierzi nervii in meandrele discutiilor cu cei insarcinati sa va rezolve problemele. Unul tine de eleganta si profilaxie. Nu vreau sa ma imbolnavesc facand reclamatii peste reclamatii, iar al doilea este ca nu arata a strategie cu sanse maxime de reusita. Mai degraba as paria banii care inca nu ii am, pe pastrarea unei relatii cat mai amicale cu cel care mai devreme sau mai tarziu va trebui sa iti rezolve problema. Iar deschiderea prematura a unui conflict inutil, nu cred ca va va grabi sansele de a pune receptorul inapoi in furca.
Am tot incercat sa gandesc toate aceste situatii in termenii unui joc cu suma zero, in care finalul este unul de castig-castig, dar tare mie ca in realitate lucurile nu stau tocmai asa.
Vezi Orbitoru ca se poate. Lili daca gasesti greseli, te rog, corecteaza-ma.
____
*pentru toti cei care lucreaza in departamentul de relatii cu clientii, un sfat gratuit [as in free beer], nu promiteti ca veti suna inapoi decat in momentul in care sunteti complet convinsi de lucrul acesta, dar sincer convinsi, precum sunteti convinsi ca nu exista Mos Craciun. Bine, el exista, si din cauza asta va inselati si in cealalta privinta. Dar nu mai conteaza.